أعلنت (avya) اليوم، وهي إحدى أبرز الشركات العالمية في عالم الحلول التي تعزّز وتبسّط الاتصالات والتعاون عن بُعد بين فرق العمل، عن إجراء تحسين مهم على منصتها "ون كلاود"avaya onecloud يتمثل في الحدّ من التعقيدات المرتبطة بالتفاعل الافتراضي مع العملاء.
إذ أضافت avayaحلول "الموظف الافتراضي (الرقمي)"virtual agent إلى منصتها، والتي تتمثل بكونهاخدمة جاهزة للتوظيف وقابلة للتهيئة، تتيح للشركات المنافع الكاملة التي تحققها تجربة الاتصالات الافتراضية القائمة على الذكاء الاصطناعي، ما يؤدي إلى الارتقاء بتجربة العملاء بشكل فوري.
وتشير دراسة أجرتها avaya حديثا بالتعاون مع شركة الأبحاث "إبسوس" إلى أن واحدا فقط من كل ثلاثة عملاء مستعدّ لتوصية الآخرين بالتفاعل مع موظف افتراضي (رقمي) بناء على تجربة سابقة. ويرجع ذلك إلى أن 50 في المئة فقط من العملاء حُلّت مشاكلهم أو تمت الاجابة على تساؤلاتهم بعد التواصل مع الموظف الافتراضي. وتعدّ التعقيدات القديمة المرتبطة بتطوير حلول فعالة ومناسبة في هذا المجال، مسؤولة جزئيا عن عدم نجاح تجربة الموظفين الافتراضيين.
وتُزيل حلول الموظف الافتراضي من avaya هذه التعقيدات، لأنها تتيح للشركات التوظيف السريع لوكلاء الخدمة الذاتية الافتراضيين العاملين استنادا إلى السحابة، والذين تصمّمهم avya ايا بشكل جاهز للاستخدام، بدلا من تصميمهم وبنائهم من الصفر. ويستفيد الحلّ من منصة"ون كلاود إكسبيرينس" من avaya onecloud™ experience، التي تُعيد تصميم مبدأ عمل هذا النوع من الاتصالات، وتوفر للعملاء خيار تصميم نموذج تدفق العمل الخاص بهم، أو الاعتماد على نموذج مصمّم بشكل مسبق.
ويتيح هذا أيضا للشركات إمكانية المشاركة في ما يُعرف بإسم "اقتصاد التجربة" experience economyمن خلال رفع مستوى تفاعل عملائهمفي ما هو أبعد من مجرد جعلها أكثر كفاءة،وإنما جعلها أيضا أكثر جاذبية لاستقطاب المزيد من العملاء وجذب اهتمامهم. ويمكن لمجتمع avya ايا المكوّن مما يُعرف بإسم "بُناة التجربة"avaya experience builders مساعدة الشركات على إطلاق نشاطاتها في هذا المجال أو معالجة متطلبات أكثر تقدما على مستوى بناء نموذج العمل الذي يناسبها.
وقال ياسر الزبيدي نائب الرئيس –مجموعة المتخصصين، في avya ايا الدولية إن التجربة اليوم باتت مرتبطة بكل ما يتعلّق بالعملاء، معتبرا أن على الشركات "تقديم مستوى جديد من الاستجابة يضمن لها التكيّف على الفور مع الاحتياجات المتغيرة للعملاء والموظفين". وأضاف: "حلول الموظف الافتراضي من avya ايا تسهّل وتسرّع اجراءات الشركات على مستوى التفاعلات التي تحتاجها، لضمان تمتّع العملاء والموظفين بالمزيد من التجارب الجذابة التي لا تُنسى".
وأضاف الزبيدي إن avya ايا تقدّم من خلال موظفها الافتراضي الجديد مكوّناهاما لحلول الشركاء وخدماتها، مشيرا إلى أن الشركات والقطاعات تُعيد النظر في تجارب العملاء والموظفين. وقال: "تساعد حلول الموظف الافتراضي من avya ايا مجتمع قنوات التوزيع والشركاء، على بناء تجارب فريدة لعملائهم. ويدعم هذا الحلّ مراكز الاتصال ونشاطات التفاعل مع العملاء بقدرات الجيل الجديد من التقنيات المتسمة بالسرعة وسهولة التصميم والتسليم، وذلك بالاستفادة من أحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي".
وأوضح الزبيدي أنهيمكن وضع هذه الخدمة قيد التشغيل في دقائق معدودة، بينما تحتاج شركة عادية إلى أسابيع لتطوير هذا النوع من الخدمات. وقال إن حلول الموظف الافتراضي تدير جميع الاتصالات الهاتفية ويمكنهاالتعرّف على الصوت والكلام وتنظيم جميع الإجراءات الأساسية لتسهيل إنشاء تجارب اتصال بالصوت الطبيعي أو عبر الرسائل النصية أو الذكاء الاصطناعي. وأضاف: "من شأن هذه المزايا أن تُتيح للشركات ومجتمع تطوير حلول مراكز الاتصال خفض حجم المكالمات الواردة للموظفين الفعليين، وتقليل متوسط وقت انتظار المكالمات بالنسبة للمُتصلين، وزيادة إنتاجية الموظف ورفع كفاءته، ويصبح بإمكانها بالتالي الارتقاء بمستوى تجربة العملاء لجعل علاماتها التجارية أكثر جاذبية".
وتتميّز حلول الموظف الافتراضي بمجموعة من المزايا، من بينها تصميم الشركات للخدمة الذاتية التي تريدها وتفعيلها دون الحاجة إلى أية برمجة. والاعتماد على واجهة المستخدم الفردية سهلة الاستخدام،ما يُلغي الحاجة إلى موارد التطوير والتدريب الشحيحة. كذلك يمكن إضافة قدرات الذكاء الاصطناعي أو دمجها بسهولة، ما يتيح المزيد من المحادثات الآلية التي تحاكي المحادثات البشرية، من خلال تقديم الدعم لعشرين لغة.